選ばれるサービスとは?

先日、会社の研修にて「営業折衝能力研修」というモノを受けました。

人というのは視覚からの情報が80%を占める為、“身だしなみ”の大切さ。
マユゲに代表される感情を表すパーツにおける“表情”。
笑顔のポイントで、最低でも5秒間は笑顔をキープするそうです。
僕なんか頬の筋肉がピクピクと痙攣してしまいましたw

改めて第一印象は「上書き出来ない」という事を教わりました。

また姿勢を正すことによって自然と生まれる“言葉使い”。
意識してしまうとなかなか尊敬語・謙譲語・丁寧語がうまく出てこないものです。
男性シルエット


自分の失敗談として以前、別業種にてお客さまと応対する仕事をした時がありました。
そのお客さまは年配のご婦人と、その付き添いで来られていた娘さんの二人でした。
お母様のほうに検索端末の使い方をご説明したところ、なかなか使い方が理解しずらい様子でした。
数字と数字を繋ぐ記号のハイフンを入力してくださいと説明していた時にも中々伝わらなかったのですが、そんな中いきなり娘さんのほうから
「ヘラヘラ笑って、年寄りだと思ってバカにしてるんですか!」
とお叱りを受けました。

女性シルエット


自分では愛想良くしていただけのつもりでしたし、僕にも老いた母がいる身ですので、決して馬鹿にしているつもりなんてありませんでしたので、いきなりな事にビックリしてしまいました。

その時は女性の職員のかたにフォローしてもらい、対応を交代してくれたおかげでその場は事なきを得ましたが、改めて応対の難しさを思い知ったのでした。


私たちは一日に平均して3〜5万回の内的会話という「自分自身との会話」をしているそうです。
それはほとんがネガティブな会話が多いそうです。
皆さんは自分が笑顔になるのはどんな時ですか?
勿論、楽しい時だと思います。
逆に笑顔を心がけることによって気持ちも「楽しい時」と錯覚するそうです。
同じように内的会話をポジティブなものに変えていく。
メンタルを書き換える事も大事なんだそうです。

僕は普段、お客さまの声をお聞きする機会はありません。
ですが、丁寧な仕事を通して喜んで頂けるようとする意識は忘れないようにしています。
とはいえ、やはり顔を合わせて良い印象を持って貰うことはとても大事なことです。
また、品質やサービスが良いのは当たり前であり、それだけで喜ばれることは難しい時代です。
自分たちがお客さまに選ばれる会社になれるよう心がけていきたいと思います。
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